専門第二期研修（６日目）
○利用者からのクレーム対応
スリーマインド教育センター
０．オリエンテーション
※「ありがとうございます」「励みになります」が印象的。
肯定的な返事を多用することの効果を考える
・よく知った人でも、コミュニケーションは通じていないことが多い。
１．クレームとは何か
事前期待と現実の対応の差
Ｉグループ店舗におけるリピート率（○％）
事前期待 現実 実感 （クレーム時の対応）
１０ ５ 不満 言わない（９％）
言う モタモタ（57％）
迅速（87％）
１０ １０ 満足（70％）
１０ １５ 感動（98％）
（結果から考えられること）
・期待がなければ、不満もない・文句も言わない。
・「言わない」「言えない」に含まれる、暗黙のニーズとWeb等で流出しやすいクレームの存在を忘れてはならない。
「言わない」撲滅へ（公的機関は特に注意！）
・文句を言うのはエネルギーが要る。
言ったからには、なんらかの対応が欲しい（人は特別扱いされると、満足しやすい）。
言いたい思いはあっても、言うかどうかは状況による。
(1)なぜクレームはなくならないのか
・人は放っておけば粗探ししがち。満足を得るには、＋αが必要。
・予防が最も効果的で、かつよりよいサービスにつながりやすい。
(2)クレームの意味と込められた思いを知り、予防に活かす
・クライアントの希望に応えるためには、その場限りの対応の質ではなく、それまでの応対に全てが含まれている。
・人の応対に尽きる（売買の立場によるテンションのずれ。眼鏡屋の事例）
（予防のために）
①相手との好意的な関係作り
－相手が自分に関心を持っている、と思ってもらうこと。
・「知りたい」と思うこと
・プラスの面に注目
・本気でエネルギーを向けること
感謝「ありがとうございます」「励みになります」を忘れずに（謙遜しない！）
②わかりやすく伝える
－「伝える」ことと「伝わる」こととは全く違う
「伝わる」とは、相手が理解して納得し、行動が変わること。
－「アポロ」、繰り返し、書面（もれなく、だぶりなく：ＭＥＣＥ Mutually Exclusive and Collective Exhaustive）
ア：アイコンタクト（目を合わせ）
ポ：ポイントは３つ以内（プレゼンとプレゼン資料作成の基本）
ロ：論拠を示す（ＥＢなど）
③質問をして引き出す
－質問の難易度を工夫し、説明を加える。
クローズＱとオープンＱなど
２．クレーム応対のポイント
・「頭」と「心」が動くと納得する
「ずしん」
・自分の心をどう回すか。
(1)クレーム応対のツボは心の修理
・人は理論と感情の両輪を回している
・クレームのコツは初期対応にあり
(2)クレーム応対基本ステップ
①心を込めたお詫び
「ご迷惑をおかけいたしまして、申し訳ございません」
②とことん聴く（相手の気持ちを汲み取り、共感の一言）
「それはお困りでしたね」「ご心配ですね」
※電話の主は、事実はしゃべるが、感情はしゃべらない（弱みを見せたくない）
③事実の確認と発生原因の説明
重要な事実を質問しながら確認する：要約
（思い込みにより感情的になっている場合、支離滅裂で時系列ではないため）
「間違いがあったらいけないので、確認させてください」など
事実の確認ができたら、明確に原因を説明
④具体的な解決策・改善策を提案する
日程などは、「選択肢を選ばせる」（些細な選択の余地を残す）
人のせいにせず、当事者感覚を大切にする
マイナス表現を使わない
相手にしゃべってもらう
持ち帰る場合は「いつまでに連絡」（できるだけ短い時間で）するか明確にしておく
解決できない場合でも、中間報告をする
※クレーム応対時は、所内に伝達し「組織で対応する」ことを意識して徹底する
※基本的には、落ち着いて応対する
相手に合わせて、基本はクールダウンさせていく30分～長くても１時間は続かない。
続く場合は「悪質クレーマー」（クレーム自体が目的）であることも。
３．クレーム応対の心構え
(1)先入観を持たず、好意と感謝と責任感を持つ
・関心を持ち、感謝する
(2)事例は報告・蓄積し、繰り返さない努力を
・ある程度のパターンがある。
・特定の内容に関するクレームが多い場合、組織としての弱点であると考えられる。
・クレーム応対中は、必ず周知する。組織で対応する。
○キャリアの棚卸・アクションプランの作成
研修課
（省略）
